手机扣费要明明白白
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稿件来源: 法制日报——法制网发布时间:2018-07-12 09:40:41

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  核心提示:据新华网7月11日报道,针对社会反映的手机不明扣费等问题,工信部要求基础电信企业下月起以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息。工信部表示,对媒体报道所涉灰色利益链条上的相关违法违规行为,工信部将积极配合有关部门依法进行处置规范手机扣费须明码标价。

  一般来说,消费者使用手机的主要支出是通话费、普通上网费和短信费。用户对计费规则和收费总额也基本明知,不会产生乱扣费的怀疑。很多消费者诟病的不明扣费,主要在于不慎点击相关软件,使用相关服务所产生的费用。如:点击了一些APP,订制了彩铃等服务项目被扣除费用或者家中小孩使用手机玩游戏被扣除相关费用。

  用户之所以对这些不明扣费极为不满,主要是因为这些扣费项目既未征得消费者同意,也未明示收费标准,让人不明不白地花了冤枉钱,这种扣费方式侵犯了消费者的自主选择权和真情知悉权。

  这些不明扣费乱象,并不是推送账单所能解决的。要知道,推送账单无非是让消费者事后看个清楚明白,但无法遏制不良商家的乱扣费行为。而且,很多中老年用户未必会关注账单,或者看明白账单。只要不是话费突然增加很多,那些“小偷小摸”式的不明扣费就很容易蒙混过关。

  因而,除要求运营商推送详细明确的消费账单外,还要找准不明扣费的根源。目前,很多手机扣费属于直接扣取,运营商根本未告知消费者或征得其同意,甚至不排除有人故意给消费者开通某项业务。这与很多电商平台的扣费大有不同,后者的主要交易流程是,当消费者选购好相应商品或服务并提交订单后,支付款项时需要输入支付密码,甚至还需要输入所绑定手机收到的二次验证码。消费者有足够的时间决定是否购买该商品。

  反观依托于运营商的不明扣费,消费者点击相关软件后,甚至还没来得及查看有关商品信息,就会被扣除话费。这与摸了或看了商品就得购买的强迫交易,“碰瓷经营”没有本质区别。事实上,查看游戏、点击软件并不代表消费者有真实购买意愿,运营商凭什么直接替消费者做主并一气呵成地扣除话费。或者说,运营商凭什么放任无良商家随意扣除用户话费。需要明确的是,运营商除依照电信条例或合同约定扣除话费外,无权随意支配话费。

  对于手机用户遭遇不明扣费,显然不能只是让运营商推送账单了事。监管部门理当积极作为,制订更加科学、公平、合理的交易规则。除按规定扣除话费、短信费、流量费外,对于其他有偿服务,应要求商家以显著方式公示价格或者通过短信形式明确告知收费标准。同时,设置二次验证程序,当用户回复验证码时方可订购服务,完成扣费,避免用户因操作不慎点击收费项目被扣费,从而杜绝消费者糊里糊涂地被消费。

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应不断完善维权机制

  这次工信部要求基础电信企业下月起以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息,细化了电信企业对消费者应承担的责任,对纠治困扰消费者的不明扣费问题具有十分重要的积极意义。按照要求,基础电信企业一方面要以短信方式按月推送账单信息,这可以帮助消费者充分了解个人消费情况,并发现可能的不明扣费信息,为及时反馈不明扣费问题创造了条件;另一方面还应主动向消费者推送账单信息,“主动”俩字在一定程度上能纾解消费者的劣势地位。这一要求若得到真正落实,消费者电信消费将更加公开透明,也将有助于不明扣费问题的解决。

  然而,从目前情况看,解决不明扣费问题不能只寄希望于电信企业主动向消费者推送账单信息,毕竟不明扣费问题与基础电信企业有着斩不断、理还乱的利益关系。尤其是,当前电信企业传统业务盈利水平不断降低,企业盈利更多来自于增值业务和服务,而绝大多数不明扣费都来自于电信增值业务。因此,如果这个利益链条仍然存在,那么不明扣费问题就不会彻底消失。举一个简单的例子,虽然消费者在电信企业推送的账单信息中发现了不明扣费问题,但如果没有相应的保障措施和救助机制,最后消费者仍然会面临维权的困境。更何况,电信企业多数增值服务都是外包,这也让消费者维权之路更加困难。

  当然,按月推送账单信息迈出了破解不明扣费问题的第一步,下一步电信主管部门还应针对不明扣费产生的深层次原因,进一步明确电信企业在不明扣费问题上应承担的责任,拓宽消费者对不明扣费的维权渠道,打造电信消费的清朗环境。(山东 赵连卿)

铲除行业内部潜规则

  根据相关报道,很多消费者被乱扣费,大多是来自运营商加盟营业厅的电话营销——通过电话呼叫的形式,向消费者推荐某项服务,即便用户不同意,一些服务依然被开通。加之,用户被一些不法APP利用,消费权益被肆意侵害。

  以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息从技术层面说并不是难事,关键是电信运营企业要增强主动性;从消费者角度看,每月的通信账单信息是实现透明消费的必要保障。不过,消费者最期待的一是能享受免费服务;二是账单能够通俗易懂。

  当然,真正实现透明消费不能止于推送账单信息。诚如上述所言,电话营销不彻底绝迹,消费者被乱扣费的现象就不会消停。因此,电信企业要铲除行业内的潜规则。诸如,未经用户同意开通或更改收费业务,以免费体验的形式为用户开通某项服务,期满后未经用户同意就开始收取使用费等“影子服务”。

  同样,对于一些恶意扣手机费的不法APP,一方面,相关部门应立足于依法打击,增强消费者的警惕性;另一方面,电信企业也应履行好责任,对一些不法APP的扣费行为,要善意提醒给消费者。

  尽管每月定期推送账单信息,会给电信企业增添一定的业务量,但这未尝不是保障消费者明白消费的必要手段,并且此项工作做好了也可以成为一个招揽顾客的方法,所以电信企业非但不能将其当作负担,反而应积极主动履行。同样,于消费者而言,有了账单信息也不应放松警惕性,毕竟一些黑科技难免会升级变种侵害自身权益,对此不能大意。(河北 杨玉龙)

(责任编辑:刘丹)
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